Slide
kesäkuu 9, 2020

Oulun kaupunki on kilpailuttanut tekoälypohjaisen palvelubotin parantaakseen asiakaspalveluaan

Innovatiivinen hankinta ja kehittäminen 

Innovaatiokumppanuus on hankintamenettely, joka mahdollistaa innovatiivisen ratkaisun hankinnan ja kehityksen samanaikaisesti. Kyseessä tulee olla ratkaisu, jota ei sellaisenaan tiedetä löytyvän markkinoilta. Kumppanin, yhden tai useamman, valinnan jälkeisessä kehittämisvaiheessa voidaan yhteistyössä innovaatiokumppanin kanssa innovoida ja kehittää tarpeita, tavoitteita ja vaatimuksia vastaava ratkaisu. Kehittämisvaiheeseen on mahdollista sisällyttää myös tarvittavia tutkimustoimintoja. Kehittämisvaiheen jälkeen kehitettyä ratkaisua ei tarvitse enää erikseen kilpailuttaa. Jos kehittämistyön tulokset ja niitä koskeva hankinta vastaavat tilaajan ja toimittajan sopimaa suoritustasoa ja sovittuja enimmäiskustannuksia, tilaaja voi hankkia kehitetyn ratkaisun innovaatiokumppanilta.

Innovaatiokumppanuus on monivaiheinen ja pitkäkestoinen prosessi, joka vaatii aikaa, sitoutuneita resursseja ja tietotaitoa kaikissa sen vaiheissa aina hankinnan valmistelusta lähtien. Menettelyn tutuksi tekeminen kaikille hankinnassa mukana oleville osapuolille on tärkeää hankinnan etenemiseksi sujuvasti.

Ihmislähtöistä asiakaspalvelua ja kustannustehokkuutta

Oulun kaupungin tavoitteena on ollut vastata asiakkaiden digitaalisiin valmiuksiin ja tarpeisiin hankkimalla perinteisiä kyvykkäämpi ja tietoturvallisempi chatbot, joka kykenee aidosti vuorovaikutteiseen keskusteluun ja käsittelemään palvelupyyntöjä itsenäisesti alusta loppuun. Tekoälypohjaisen palvelubotin tehtävänä on toimia kaikkien kaupungin asiakkaiden ensisijaisena kontaktipisteenä kaupungin palveluiden ohjauksessa ja neuvonnassa. Lisäksi sen avulla voidaan automatisoida erilaisia kaupungin palveluprosesseja ja kehittää uusia katkeamattomia sähköisiä palvelupolkuja.

Innovaatiokumppanuus menettelynä vastasi kaupungin tarpeeseen ja antaa samalla kaupungille hyvät edellytykset vaikuttaa OuluBotin kehitykseen osallistamalla myös kuntalaisia ja henkilökuntaa kehittämisvaiheen innovointiin.

Kaupunki on solminut innovaatiokumppanuussopimuksen älykkään automaation palveluyhtiöiden Digital Workforcen ja Front AI:n kanssa. Kumppanuuden aikana tehdään aitoa innovatiivista kehittämistä, joka pohjautuu toimittajien ydinosaamiseen ja tuoreimpiin teknologioihin sekä ideoihin ja eri tuotteiden ominaisuuksiin. Tarkoituksena on myös kehittää ratkaisu, joka voidaan tulevaisuudessa helposti monistaa myös muiden toimijoiden käyttöön.

OuluBot -hanke mahdollistajana

OuluBotin hankinta on toteutettu Oulun kaupungin OuluBot -hankkeessa, johon on saatu hankerahoitusta Business Finlandilta. Hankkeen ohjausryhmässä on edustus Oulun kaupungilta, Monetra Oulu Oy:stä, Valtiovarainministeriöstä, Kansaneläkelaitokselta, Oulun Yliopistosta, Kempeleen kunnasta ja järjestöjen edustajana toimii Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveysturvayhdistys ry.

Oulun kaupungin hankinnan asiantuntijat ja Monetra Oulun hankintapalvelut ovat olleet hankkeessa mukana hankinnan toteuttamisessa muiden substanssiasiantuntijoiden ohella.

 

Monetra Oulu Oy Hankintapalvelut toimii hankintalain mukaisena yhteishankintayksikkönä asiakkailleen. Hankintapalvelut vastaa yhteishankinnoiksi määriteltyjen tuotteiden ja palvelujen kilpailuttamisesta asiakkailleen ja sopimuskumppaneilleen. Hankintapalvelut hoitaa myös yksittäisiä kilpailutuksia ja erillishankintoja asiakkaiden tarpeen mukaisesti.